国家工商行政管理总局令（第62号）

  《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。

  第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，立即处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律和法规，制定本办法。

  第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

  第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应该依据事实，按照法律、法规和规章，公正合理地处理。

  第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

  第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

  第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。

  消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易买卖平台所在地工商行政管理部门投诉。

  有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。

  第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。

  有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

  第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，能处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

  下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。

  两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

  第十条工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

  第十二条消费者通过信函、传线网站投诉反馈平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、手机号等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

  消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

  消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

  第十四条消费者为2人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉 。

  共同投诉可以由消费者书面推选并授权2名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或进行和解，应当经被代表的消费者同意。

  第十五条有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知投诉人：

  （六）消费者知道或者必须要知道自己的权益受到侵害超过1年的，或者消费者没办法证实自己权益受到侵害的；

  第十七条工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

  第十八条调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业技术人员参与调解。

  第十九条工商行政管理部门的调解人员是消费的人权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能会影响投诉公正处理的，应当回避。

  当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动，并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。

  第二十条工商行政管理部门实施调解，能要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时能够准确的通过有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。

  第二十一条调解过程中有必要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行检验确定、检测。

  鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

  第二十二条工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。

  第二十三条工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不一样的情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

  第二十五条工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

  调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。

  第二十六条消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议能采用口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。

  第二十七条消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。

  工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉，并就地处理消费者权益争议。

  第二十八条经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可根据有关法律法规共同向人民法院申请司法确认。

  第二十九条有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

  第三十条工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。

  第三十一条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。

  第三十二条对其他部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉，按照本办法第七条或者第八条规定执行。

  第三十三条工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违背法律规定的行为的，或者消费者举报经营者违背法律规定的行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。

  第三十六条本办法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原国家工商行政管理局第51号令公布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和1997年3月15日原国家工商行政管理局第75号令公布的《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。